Más del 50% de los ciudadanos españoles prefieren que su entidad bancaria les ofrezca un modelo híbrido, es decir, que les proporcione tanto servicios digitales como atención presencial, para que puedan elegir. De entre el resto, un 33% prefiere tener acceso a atención presencial en todo momento, mientras que solo un 14% optaría por un banco puramente digital. Estos datos pertenecen a la tercera edición del Estudio 'Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario', desarrollado por Nickel, la cuenta que se abre en estancos y loterías, con el objetivo de comprender a fondo la opinión de los consumidores sobre este sector. Esta preferencia contrasta con la idea de que el futuro de los servicios bancarios debería ser exclusivamente digital, lo que sugiere que el mercado no demanda un modelo de este tipo.
Para contextualizar, la digitalización ha transformado la forma en que las personas interactuan con los servicios financieros, pero los españoles siguen valorando la importancia de contar con opciones flexibles al relacionarse con su banco. Cuando se les preguntó sobre las opciones de banca que ofrecen un servicio exclusivamente digital, el 33% de los encuestados consideró que era conveniente, pero el resto expresó que echaba de menos la posibilidad de recibir atención en una sucursal para cualquier asunto (27%) o al menos tener la opción de atención presencial para gestiones importantes (40%). Es decir, aprecian la comodidad de un servicio digital, pero valoran poder elegir.
El estudio también ha profundizado en la opinión de los encuestados en cuanto a las áreas de mejora del sector bancario. La atención presencial se posiciona como el aspecto principal a mejorar para la mitad de los encuestados, en el 50% de los casos. Le siguen una mejor atención a las personas mayores (46%) y la oferta de productos más sencillos y transparentes (43%).
Siguiendo esta línea, Mónica Correia, CEO de Nickel en España, ha explicado que "en Nickel siempre hemos apostado por la atención humana como una pieza clave para no dejar a nadie atrás: ofrecer servicios financieros básicos, de manera cercana y de confianza, en comercios de toda la vida como estancos y loterías”.
Preferencias Generacionales en Servicios Bancarios: Más Similaridades de las Esperadas
Paralelamente, en el análisis se observan diferencias entre distintas generaciones, pero no de la manera esperada: los jóvenes de 18 a 30 años también muestran preferencia por un modelo híbrido en una proporción igual a la de la población en general (52%). Es decir, no es cierto que los jóvenes prefieran exclusivamente un modelo digital. No obstante, como era de esperar, entre los mayores de 50 años, solo un 6% optaría por un servicio totalmente digital, la mitad en comparación con el resto de adultos. Esto deja en claro que la sociedad española, sin importar la edad, muestra resistencia ante la idea de que el sector bancario deje de ofrecer servicio presencial por completo.
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