Los operadores de telefonía son, junto con aerolíneas, seguros y energía, uno de los sectores que despierta menos simpatías entre los usuarios, que utilizan con frecuencia las redes sociales para compartir sus problemas relacionados con el cobro de facturas, subida de tarifas o un servicio deficiente, según revela el estudio 'Influencia de las marcas en la sociedad 2.0' realizado por la agencia de publicidad NCA en colaboración con IE Business School.
El estudio, elaborado a partir de la herramienta SoMeS (Social Media Search) de NCA, incluye un centenar de marcas en España pertenecientes a un total de quince sectores estratégicos como telecomunicaciones, tecnología, o banca, midiendo su influencia a través de parámetros como el posicionamiento en buscadores, la presencia en redes sociales y blogs y, por último, la reputación online, según las opiniones y comentarios vertidos por los propios internautas.
Sorprendentemente, el informe revela que el operador de telefonía referentes en el mercado español, despierta poca empatía entre los internautas, habituados a relatar y compartir online con otros usuarios sus experiencias, generalmente, poco satisfactorias.
Según el estudio de
NCA, las trabas para cambiarse de compañía, las tarifas abusivas, la falta de cobertura en distintas zonas de España o los errores más que frecuentes en el cómputo de las facturas, han hecho mella en la reputación online de las operadoras. Así, en términos de imagen, Orange y Movistar -la tradicional Telefónica-, se sitúan entre las menos apreciadas, seguidas de la recién llegada al mercado, Yoigo.
La excepción, sin embargo, la encontramos en Vodafone que, curiosamente, cuenta con una excelente reputación y aceptación online entre los usuarios de las redes sociales, gracias a sus ofertas y promociones de Internet móvil que le han hecho granjearse el favor de los internautas.
Cuadro 1. Ranking de reputación online de las compañías de telefonía
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Posicionamiento
Buscadores
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Presencia
Redes sociales
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Reputación online
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1. Vodafone
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1. Vodafone
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1. Vodafone
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2. Orange
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2. Movistar
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2. Yoigo
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3. Movistar
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3. Yoigo
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3. Movistar
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4. Yoigo
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4. Orange
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4. Orange
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Fuente: Estudio “Influencia de las marcas en la sociedad 2.0” de NCA. Mayo 2010
Presencia versus reputación
No obstante, el informe de NCA señala que tener una activa presencia en Internet mediante la creación de perfiles propios en las redes sociales, no siempre es sinónimo de buena reputación entre los internautas. Así, Movistar, por ejemplo, es una de las compañías que mayor uso hace de los social media, pero se sitúa a la cola en el ranking de las mejor valoradas.
Según el director de Estrategia Digital y Marketing Social de NCA, Rafael Bonnelly, “las redes sociales actúan como un gran difusor de la marca en términos de notoriedad y, qué duda cabe, las compañías de teléfono son uno de los sectores más expuestos a reclamaciones. Tener la mejor campaña de publicidad del mercado no es una garantía de imagen, si en foros, blogs y redes sociales existe una corriente negativa sobre tus servicios. La comunicación unidireccional es ya historia y las estrategias de marketing deben diseñarse para y con el cliente, dándole voz, porque la red es ya su mejor altavoz”.
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