Bosch ha dado un nuevo paso en la integración de inteligencia artificial en el ámbito de la atención al cliente con el lanzamiento de sus soluciones CAI y Agent Assist.
Estas herramientas están diseñadas para optimizar la eficiencia operativa y mejorar la interacción entre empresas y consumidores y ya se están implementando en servicios internacionales para marcas como Honda, Michelin y Bosch eBike.
Con una creciente demanda de soluciones digitales avanzadas en el sector de la automoción, Bosch ha desarrollado CAI (Customer AI Interaction), una plataforma basada en IA que gestiona interacciones de forma automatizada y contextual. Su sistema integra modelos de lenguaje como ChatGPT y Gemini, junto con análisis de sentimiento, para clasificar y resolver incidencias de manera más eficiente.
Actualmente, esta tecnología se aplica en el Consumer Care Center de Michelin, que opera en 24 mercados y en 21 idiomas. Gracias a la automatización de procesos como la clasificación de correos electrónicos y la generación de respuestas sugeridas, la compañía mejora la experiencia del usuario en soporte técnico, tramitación de garantías y fidelización de clientes.
En el caso de Honda Motor Europe, CAI funciona como un sistema de triaje digital en su centro de atención al cliente, permitiendo a los agentes acceder a información previa sobre las consultas, lo que optimiza la resolución de incidencias y reduce los tiempos de respuesta en la gestión documental y las reclamaciones.
Agent Assist: automatización sin perder la interacción humana
Bosch también ha desarrollado Agent Assist, un asistente virtual multilingüe que permite ofrecer soporte en 13 idiomas a través de diferentes canales de comunicación, como llamadas telefónicas, mensajería instantánea y redes sociales.
Este sistema ya se ha incorporado en Mobility eCall, un servicio de asistencia en carretera que opera en más de 20 idiomas. En situaciones de emergencia, Agent Assist permite una respuesta inmediata, activando servicios de socorro o proporcionando instrucciones básicas para resolver incidencias menores, como la gestión de un neumático pinchado.
Asimismo, Bosch eBike ha implementado esta solución en su soporte técnico en 12 mercados europeos, donde facilita la atención a distribuidores y usuarios finales en la gestión de incidencias, configuración de productos y asistencia técnica para bicicletas eléctricas.
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