Salesforce ha presentado los hallazgos de su estudio ‘Connected Shoppers Report’, que resalta la creciente relevancia de los agentes de IA en el sector minorista. Este informe no solo pone de manifiesto la importancia de la inteligencia artificial, sino que también ofrece una visión sobre cómo los minoristas pueden adaptarse a las cambiantes preferencias de los consumidores en un entorno cada vez más fragmentado.
Actualmente, los minoristas están enfrentando múltiples desafíos que amenazan sus márgenes. El aumento en los costos de adquisición de clientes y el incremento de devoluciones son solo algunas de las presiones que deben gestionar, además de lidiar con la inflación y una competencia feroz que se intensifica a medida que los comportamientos de compra evolucionan. Para ofrecer un servicio efectivo a través de una variedad de puntos de contacto, Salesforce identifica la inteligencia artificial y el comercio unificado como las dos estrategias principales que pueden ayudar a los minoristas a aumentar sus ingresos sin incurrir en costos operativos adicionales.
A medida que los comportamientos de los consumidores se vuelven más complejos, el recorrido de compra también se complica. Aunque las tiendas físicas siguen siendo esenciales, su participación en las compras globales ha disminuido del 45% en 2024 al 41% previsto para 2026. En lugar de consolidarse en un único canal, el gasto digital se fragmenta a través de una amplia gama de mercados y aplicaciones de entrega.
En este contexto, los minoristas están intensificando su uso de la inteligencia artificial. Un 66% de los españoles planea aumentar su inversión en esta tecnología el próximo año. El servicio al cliente se perfila como el principal uso de los agentes de IA, que permiten responder automáticamente a consultas, realizar seguimientos de pedidos y gestionar devoluciones las 24 horas, liberando así a los empleados para que se concentren en interacciones de mayor valor. Además, se espera que los agentes de IA se extiendan a diversas áreas, desde la optimización de sitios web hasta la gestión de inventarios.
Sin embargo, para que los agentes de IA funcionen de manera efectiva, necesitan acceder a datos de todos los sistemas minoristas. Con datos mejor integrados, estos agentes pueden ofrecer respuestas más personalizadas y en tiempo real. No obstante, un 77% de los minoristas españoles admite que los procesos y tecnologías ineficaces afectan la productividad de sus empleados, mientras que el 39% de los compradores ha abandonado compras debido a problemas en el proceso de pedido.
A pesar de estos desafíos, un 80% de los minoristas españoles considera que el comercio unificado tiene un impacto significativo en sus objetivos empresariales, mejorando la eficiencia y la experiencia del cliente al conectar operaciones entre canales y departamentos.
Un 33% de los españoles utiliza la IA para descubrir productos
Por otro lado, los consumidores también están adoptando la inteligencia artificial en sus experiencias de compra. Un 33% de los españoles utiliza la IA para descubrir productos, y los compradores de la Generación Z son diez veces más propensos que los del baby boom a utilizar esta tecnología. Además, los consumidores muestran interés en que los agentes de IA optimicen programas de fidelidad y gestionen devoluciones, alineándose con las prioridades de los minoristas.
La confianza es un factor crucial para que los compradores acepten que los agentes de IA tomen decisiones en su nombre. Cuando se les pregunta qué les ayudaría a confiar más en estos agentes, los consumidores destacan la protección de su privacidad y la seguridad de sus datos, la facilidad para activar o desactivar la IA, la necesidad de aprobación antes de cualquier compra, la transparencia en el uso de datos y la disponibilidad de un servicio de atención al cliente humano.
Para finalizar, Enrique Mazón ha explicado que "los datos son claros: tanto los minoristas como los compradores están avanzando hacia un futuro con agentes de IA", subrayando que el éxito de esta transición dependerá de construir una base tecnológica conectada para los minoristas y ofrecer la confianza y transparencia que los consumidores demandan.
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