La aseguradora española Mapfre da un paso al frente y se convierte en la primera compañía del IBEX 35 en hacer público su propio Manifiesto de la Inteligencia Artificial, en el que apuesta por una implementación de la tecnología que ponga el foco en las personas, cumpliendo con valores éticos y responsables.
En este documento, la firma comparte los principios y valores que están implementando para el desarrollo y el uso de la IA, una estrategia que se complementa con la creación de su Centro de IA, una nueva estructura que se encargará de la gobernanza y gestión global de las capacidades dentro del Grupo.
En este sentido, el uso de la IA en Mapfre permea los diferentes niveles de la estructura de la compañía de manera que actualmente más del 40% de las operaciones ya están atendidas por asistentes virtuales y ya se han automatizado la gestión de documentos de más de 1,2 millones de clientes.
En España, más de 5,4 millones de clientes ya han interactuado con soluciones de IA, lo que represente a cerca del 70% del total de clientes. Para ello, se han desarrollado más de 60 casos de IA en producción que están permitiendo la optimización de más de 16 millones de interacciones con sus clientes y diferentes grupos de interés.
Con la IA buscan “extraer valor para el cliente y el negocio, desde una visión que integre las capacidades de IA a lo largo de los años”
Según explican desde la aseguradora, con la IA buscan “extraer valor para el cliente y el negocio, desde una visión que integre las capacidades de IA a lo largo de los años”, señala Maribel Solanas, CDO del grupo Mapfre. “Cuando hablamos de IA es un paraguas tan heterogéneo que es complicado hasta definir qué es la IA. Lo crítico es tener una visión, un propósito claro”, asegura Solanas que insiste en que este paraguas debe llevar “beneficios tangibles para clientes, empleados, mediadores, colaboradores y resto de grupos de interés”.
Con ello, Mapfre ya ha desarrollado más de 115 casos de uso aplicados en todo el mundo en áreas como la optimización de procesos, automatización en la gestión de siniestros, personalización de productos y mejora en la atención al cliente.
Para ello, Mapfre está trabajando con los tres hiperescalares clave, principalmente con Microsoft, pero también con AWS y Google Cloud. Asimismo, tienen acuerdos con Oracle y Salesforce, así como otras compañías especializadas en datos. Según han señalado, la aseguradora trabaja tanto con soluciones específicas de IA, como con las capacidades embebidas que tienen estas tecnológicas.
Formación interna
La apuesta por la inteligencia artificial y, más en concreto, la IA generativa y agéntica de Mapfre, cuenta además con un gran programa de formación a nivel global. “Creamos formación a medida para entender cómo aplicarlo en el día a día”, explica Solanas, quien detalla que hay formación generalista, así como píldoras concretas que se van actualizando y desarrollando a medida que avanza la tecnología.
“Para nosotros la clave del éxito son las personas, por eso llevamos tiempo trabajando en desarrollar y formar al equipo interno y desarrollando la captación de talento externo clave complementario”, destaca Ubaldo González, CDO de Mapfre España.
Según las cifras compartidas por la compañía en un encuentro con la prensa, cerca de 5.000 personas ya se han formado con los programas de píldoras de la compañía, que esperan seguir ampliando con un nuevo programa que llegará a los 30.000 empleados que conforman el grupo.
Los principios del Manifiesto
El Manifiesto que presenta Mapfre incorpora cinco principios esenciales por los que se regirá el trabajo de la aseguradora durante los próximos años. Por un lado, operar bajo un modelo de IA híbrida donde la persona siga estando presente, apelando a una responsabilidad bidireccional entre la entidad y sus empleados para una adopción proactiva de la tecnología.
Asimismo, Mapfre apuesta por desarrollar proyectos y soluciones de IA siguiendo un uso responsable y bajo principios de buen gobierno, de manera que la adopción de esta tecnología se haga de forma responsable y alineada con los objetivos estratégicos y de negocio.
Por otro lado, se establece la protección y salvaguarda de la información y la confianza, impulsando una IA ética, transparente, confiable, segura y respetuosa. En cuarto lugar, impulsar un futuro con creatividad y progreso constante en el que las personas puedan desarrollarse y explotar el potencial de las personas.
Finalmente, Mapfre propone alinear el desarrollo de la IA con los compromisos de sostenibilidad tanto propios como públicos, de manera que el uso de la tecnología atienda a criterios medioambientales y sociales.
Centro global de IA
Más allá del Manifiesto, la apuesta por la IA de Mapfre se hace tangible en la creación de un Centro de IA con el que buscan impulsar la transformación organización.
Este centro tiene como misión “convertir la incertidumbre en oportunidad gracias a la IA"
Este centro tiene como misión “convertir la incertidumbre en oportunidad gracias a la IA, contribuyendo a optimizar el resultado empresarial y el valor para el cliente, guiados siempre por los principios y valores de Mapfre y el respeto a las personas”. En este sentido, cuenta con dos objetivos clave: aplicar de manera coordinada los casos de uso y garantizar el escalado y la reutilización de los casos.
El Centro de IA actúa de manera global para toda la compañía, integrando talento especializado en Brasil, España y Estados Unidos, lo que permite una capacitación acorde con la geografía y la regulación, algo que facilita a la compañía adaptar su estrategia a las necesidades locales para estar más cerca de clientes y negocio.
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