En cuanto a la importancia de los establecimientos físicos, los resultados de la investigación elaborada por IO Investigación para Finetwork muestran que un 51,75% de los encuestados acudiría a una tienda física para quejas o reclamaciones, un 49,69% para la compra de un móvil y un 45,11% para solicitar información sobre los servicios ofrecidos. Otras gestiones de interés incluyen la gestión de SIM (43,96%), la contratación de una tarifa (35,68%), las bajas de servicio (34,48%) y las consultas sobre facturación (25,05%). Solo el 10% de los usuarios declaró que no acudiría a una tienda física para realizar gestiones de ninguna clase.
En este contexto, Finetwork tiene como objetivo duplicar su red de tiendas actuales y alcanzar los 200 establecimientos exclusivos para el año 2025, con presencia física en todas las ciudades de más de 50.000 habitantes. Además, la compañía está expandiendo su canal no estratégico, con más de 1.300 puntos de venta en toda España. Como novedad, Finetwork ha creado la figura de distribuidor "Élite" para designar puntos de venta no exclusivos con un espacio definido para la marca, con el objetivo de superar los 100 puntos "Élite" este año.
Por su parte, Óscar Vilda ha dicho que “el punto de venta físico es estratégico para Finetwork porque nos ofrece nueva visibilidad de marca y nos brinda una oportunidad única de interactuar con nuestros clientes de tú a tú proporcionando la experiencia de cliente que mejor representa nuestra firma. La tienda física facilita interacciones que repercuten de manera muy importante en la satisfacción del cliente como ayudarle a configurar su terminal o a escoger servicios complementarios de su interés”.
Paralelamente, el estudio señala que el 41,22% de los encuestados prefiere comunicarse con el servicio de Atención al Cliente a través de llamadas telefónicas. La tienda física también es una opción popular, siendo la elección principal para aproximadamente 1 de cada 4 encuestados (24,55%).
Los consumidores muestran una clara preferencia por la atención 100% humana en contraposición a los asistentes automatizados, con un 32,14% de los encuestados expresando esta preferencia. La rapidez en la atención telefónica y la resolución de problemas (25,35%), así como la formación adecuada de los teleoperadores (12,38%), también son aspectos altamente valorados. Además, los usuarios más jóvenes aprecian especialmente la actitud amable del personal de atención.
Finetwork ofrece un servicio de Atención al Cliente 100% humano a través de varios call centers ubicados en España, con el objetivo de atender el 80% de las llamadas en menos de 20 segundos. Este enfoque busca proporcionar un servicio personalizado y de calidad a los clientes.
Como último punto, la encuesta indica que el principal motivo que podría llevar a los usuarios a cambiar de compañía es que esta modifique el precio de la tarifa contratada sin previo aviso, citado por más de un 34% de los encuestados. Problemas con el funcionamiento de los servicios contratados (17,61%) y ofertas temporales o con letra pequeña (13,22%) también son motivos que podrían impulsar a un consumidor a cambiar de operadora.
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