Santalucía ha apostado por la biometría de voz para la relación telefónica con sus clientes. Este sistema analiza cientos de características únicas en la voz de las personas, determinadas tanto por aspectos físicos (tamaño y forma de la laringe o la cavidad nasal) o el comportamiento (ritmo y entonación), lo que hace que sea más seguro frente a amenazas de fraude o suplantación de identidad que otros métodos tradicionales. Para ello, la compañía he elegido una frase común para todos los clientes: “En Santalucía, mi voz es mi contraseña”.
“La biometría de voz es uno de los métodos de autenticación más seguros”, destaca Javier Campos, Director de Desarrollo de Negocio de Santalucía. “Como resultado se ahorra tiempo y se agiliza y simplifica significativamente el proceso de identificación de la persona, lo que sin duda redundará en una mejora de la experiencia del cliente. Está comprobado que el grado de confianza de la persona aumenta cuando su interlocutor le reconoce por su nombre”, asegura el directivo.
Implementación por oleadas
La implementación de esta tecnología va en línea con el Plan Estratégico Transforma 2020 de la aseguradora que tiene la transformación digital como uno de sus pilares. El proceso se llevará a cabo en varias oleadas, la primera de ellas desde septiembre hasta diciembre de este año, busca identificar con huella de voz a 50.000 clientes.
En lo que queda de año se quiere identificar con huella de voz a 50.000 clientes
Según ha explicado la compañía, en el proyecto han trabajado más de 60 personas de los departamentos de Tecnología y Operaciones, Desarrollo de Negocio e Innovación, además de ACCEPTA, empresa del grupo asegurador responsable del call center.
En cuanto a la implementación, se han realizado distintos prototipos y pruebas piloto con el fin de adaptar al máximo la tecnología al proceso de reconocimiento y gestión de los clientes.
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