El uso de los asistentes virtuales potenciados con Inteligencia Artificial se encuentra en constante aumento, con un mercado que se espera que alcance los 32.400 millones de dólares en 2032 registrando una tasa de crecimiento anual compuesta del 21,6%, según un estudio de DataHorizzon Research.
De hecho, según Gartner, el 85% de las interacciones con los clientes serán gestionadas sin intervención humana para el próximo año, convirtiéndose en 2027 en el principal canal de atención al cliente. Esta evolución de los asistentes virtuales enriquecidos con IA se debe al rápido avance de las capacidades de los modelos de lenguaje naturales, que permiten realizar consultas complejas y ofrecer soluciones rápidas y a la vez más personalizadas.
No obstante, históricamente estos asistentes no han proporcionado los resultados esperados y han sido fuente de muchas frustraciones para los usuarios, ya que la tecnología no estaba lo suficientemente avanzada. Para asegurar que todos puedan ser atendidos de forma satisfactoria, la Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC) establece unos parámetros mínimos de calidad en la atención a los consumidores y prioriza el derecho a una atención rápida, accesible, de calidad y. Para ello obliga a las empresas a ofrecer un servicio personalizado vía un operador cuando sea necesario y requerido por el cliente.
La nueva normativa no prohíbe el uso de asistentes inteligentes, sino que busca avanzar en su correcta implementación. Las soluciones basadas en IA, con aprendizaje automático (ML) y procesamiento de lenguaje natural (NLP) mejoran la precisión y la personalización de las respuestas y permiten transformar la experiencia del cliente, poniendo fin a los frustrantes chatbots y dando paso a asistentes virtuales enriquecidos con IA que realmente entienden y resuelven.
Además, el uso de estas tecnologías avanzadas han permitido que estos asistentes no solo se limite a atender las consultas de los clientes, sino que han demostrado una extensa utilidad como potenciador de ventas y generador de leads. Así las cosas, se estima que para 2025 el 80% de las interacciones de marketing serán gestionadas por IA, por lo que se espera que más del 50% de las empresas inviertan más en asistentes virtuales que en el desarrollo tradicional de aplicaciones móviles.
De esta forma el futuro de los centros de atención al cliente será una conjunción de avanzadas herramientas de IA que no sólo resolverán dudas de forma satisfactoria, si no que pueden ser un desarrollador de negocio, y agentes humanos que se hagan cargo de las gestiones más complejas cuando sea necesario. La tecnología no sustituye, se convierte en una herramienta más para facilitar y automatizar.
nettaro, consultora tecnológica, ha desarrollado junto con Apptiva, empresa de desarrollo de aplicaciones y software, un sistema de atención al cliente basado en IA de rápida instalación, asequible y multicanal, de nombre InstaAssist. Gracias a un soporte automático, InstaAssist permite la reducción de costes operativos, que la empresa estima del 40%, mediante la automatización de tareas repetitivas y de consultas rutinarias, permitiendo a los equipos de atención al cliente centrarse en las consultas más complejas y de mayor valor.
InstaAssist proporciona soporte reactivo respondiendo a preguntas frecuentes, guiando a los usuarios en tiempo real y resolviendo consultas de manera inmediata, ayudando a encontrar información o completar tareas básicas sin intervención humana. No obstante, también dispone de la capacidad de proporcionar soporte proactivo, iniciando conversaciones automáticamente en función del comportamiento del usuario, como el tiempo que pasa en una página o las acciones que realiza, sugiriendo productos o servicios relevantes. Esta posibilidad de interacción proactiva ayuda a captar la atención del usuario y a aumentar las oportunidades de conversión.