Modelo BPO: Soporte a los nuevos retos en todos los sectores de negocio y geografías

El BPO presenta un cambio de paradigma hacia un modelo centrado en el dato y en la orquestación automática de procesos, incorporando el talento de las personas con los ‘digital enablers’. Las actividades de cualquier proceso que forme parte de un negocio pueden realizarse on-site, off-site, on-shore, near-shore, off-shore; y el alcance puede implicar múltiples procesos: discretos, completos o parciales (externalización de determinadas áreas o actividades).

• BPO Vertical: Externaliza procesos específicos del sector en el que se desarrolla el negocio del cliente, adquiriendo el servicio un carácter más crítico al implicar actividades propias o más cercanas al core del negocio.

• BPO Horizontal: Externaliza procesos “cross” o transversales que son comunes en cualquier empresa, tales como Compras, Finanzas, Recursos Humanos o Atención al Cliente, por ejemplo:

- Servicios de Venta Directa: Seleccionar, contratar, formar y gestionar equipos para prestar diferentes servicios: atención al cliente / labor comercial / fuerza de ventas. Gestionamos completamente las oficinas del cliente, haciéndonos cargo de líneas, equipos y servicios auxiliares necesarios para su funcionamiento.

- Soluciones de RR.HH. y Nóminas: Servicio de nóminas y recursos humanos. Gestión de las políticas retributivas y de todo el proceso de selección, captación y desarrollo de talento.

En los últimos 30 años, la actividad de los servicios BPO han crecido exponencialmente en todos los sectores y geografías debido a los beneficios que aporta al negocio y a la actividad de las Compañías:

• Mejora de costes
  • Reducción de costes de forma inmediata y recurrente basada en la transformación digital de los procesos
  • Transformación de costes fijos a variables y predecibles, ayudando a la realización de planes de negocio y al seguimiento del Business Case
  • Reducción significativa en inversiones en tecnología, compartiendo costes
  • Conversión de gastos internos a costes externos e inversión

• Mejora de servicio/calidad
  • Acompañamiento al cliente en la consecución de índices OKR de negocio
  • Compromiso formalizado mediante SLA de procesos
  • Foco de las compañías, esfuerzos y recursos, en las actividades core del negocio, externalizando el soporte en operaciones
  • Transparencia operativa de los procesos
  • Acceso de las compañías a plataformas multicliente, flexibles y capaces de adaptarse a cambios del negocio

• Mejora de riesgo operacional
  • Automatización de procesos
  • Énfasis en el control, seguimiento y monitorización del servicio, mediante herramientas específicas
  • Trazabilidad de la operativa

El presente y futuro inmediato, y en próximos años, añadirán un reto más para el negocio de cualquier sector y en cualquier geografía, por dos motivos que todos estamos compartiendo; pudiendo ser la externalización de procesos (BPO) un driver en el que apoyar la estrategia y el plan de crecimiento y/o rentabilidad de cada negocio en diferentes geografías:

• La desescalada del confinamiento por Covid-19 será gradual por territorios en todas las geografías. El teletrabajo cambia las necesidades de los clientes.
• A nivel global nos enfrentamos a una reconstrucción económica no vista desde las primeras décadas del siglo XX, y que debemos solucionar con todas las medidas a nuestro alcance pues el éxito de esa reconstrucción no se conseguirá de forma inmediata como comentan todos los organismos internacionales.

En los últimos años el BPO maneja un éxito ascendente y es cada vez más frecuente en organizaciones de ramas de actividad muy diversas alrededor de todo el mundo. En el caso específico de España, el área más solicitada de BPO se encuentra en la gestión de infraestructura, la gestión de aplicación y el de procesos de negocio.

Autor: Javier Agulló, Director Comercial de Vector ITC