Portabilidad móvil: más claridad a la hora de cancelar

La actualización de estas especificaciones nace tras detectar la CNMC una gran disparidad en los procedimientos que aplican los operadores para cancelar una solicitud de portabilidad así como una falta de información al usuario sobre los mismos y su consecuencias. Te lo contamos:

Cancelar una portabilidad

Has solicitado la portabilidad móvil pero te lo repiensas y decides seguir siendo fiel a tu operador. ¿Qué hago?, ¿cómo cancelo la portabilidad móvil?, ¿qué documentación me van a pedir?. Está claro que tienes derecho a cancelar tu portabilidad, pero, como te contamos antes, cada operador tiene unas prácticas en cuanto a los procedimientos de cancelación.

Por ejemplo, Orange/Jazztel exige que la llamada de cancelación se produzca desde el número de telefóno para el que se va a solicitar esa cancelación; R cable puede pedirte los 6 últimos dígitos de la cuenta bancaria asociada al contrato; Día pide descargarse de su web el formulario de cancelación y así hasta un largo etcétera de procedimientos distintos (puedes consultarlos aquí).

Las especificaciones de portabilidad móvil, hasta la fecha, no incluían ninguna referencia a las obligaciones de los operadores en relación con la información que deberían facilitar y requerir a los usuarios para ejercer su derecho a cancelar una solicitud de portabilidad. Se consideraba suficiente un Código de buenas prácticas redactado y suscrito por la mayoría de operadores móviles que entró en vigor a principios de 2014.

¿Qué va a hacer la CNMC?

Ante la evidencia de que el Código no ha resultado suficiente para homogeneizar estas prácticas en los procedimientos de cancelación y para unificar las obligaciones de información con la portabilidad fija se van a incluir dentro de las especificaciones de portabilidad móvil una serie de nuevas medidas entre las que destacan:

• Limitar los datos requeridos para cancelar una solicitud al:

• Informar al usuario por cualquier medio que utilice para la tramitación de su portabilidad (teléfono, tienda, web, etc), del procedimiento detallado para cancelar, incluyendo los datos exigibles, horario de atención de cada canal y plazo de cancelación.
• Se ha de especificar al usuario que la cancelación de la portabilidad no conlleva coste o penalización alguna, es decir, es gratuita. El operador deberá especificar al usuario si existen costes que éste deba asumir si el operador le ha comenzado a prestar servicio durante el plazo de cancelación.
• El operador deberá asegurar que el nivel de calidad de servicio y de horario de disponibilidad de los canales utilizados para cancelar sea el mismo que para contratar.
• En todos los canales (tienda, atención telefónica, web) se deberá proporcionar al usuario una referencia identificativa unívoca de su solicitud de cancelación, donde conste la fecha y hora de la misma, con independencia del resultado de dicha tramitación. Si dicha cancelación no se llegase a ejecutar habiéndola solicitado el usuario en plazo, éste podrá reclamar una portabilidad de retorno al anterior operador donante sin que se le apliquen penalizaciones de ningún tipo.

Estas obligaciones deberán ser implementadas por los operadores antes del 20 de noviembre de 2017.

Además, si te interesa, en la página web de la CNMC puedes consultar el Código de buenas prácticas en materia de portabilidad móvil, así como el listado de los operadores adscritos al mismo.