Los usuarios de telefonía móvil se inquietan si no pueden encontrar inmediatamente lo que están buscando. Un servicio líder debe ofrecer mucho más que simples búsquedas de contenidos y solucionar los problemas relacionados con el uso de dispositivos a la hora de navegar por la Red, comprar y acceder a aplicaciones móviles.
Con una avalancha de contenidos móviles generados por los usuarios y preparados para estar disponibles en Internet, los clientes no pueden decir que no tienen opciones. Sin embargo, sí pueden quejarse del tedioso proceso de navegación y de los confusos y complicados menús por los que tienen que pasar para encontrar los contenidos que buscan. La mayoría de los portales móviles están organizados bajo la premisa de medir toda la información por el mismo rasero. Este enfoque agrava el problema de la navegación al hacer que el contenido se encuentre lejos de la página principal de entrada. Además, las limitaciones de los dispositivos móviles se suman al problema, a causa del reducido tamaño de las pantallas y de sus restringidas capacidades de entrada de datos. Recientes estudios de uso de la compañía sueca Mobile Matrix, y otros de la compañía Qpass, proveedor norteamericano de plataformas de contenidos, indican que los portales móviles deben llevar al usuario al contenido en tan sólo seis ‘clics’. Los mismos estudios concluyen que hasta un 65% del contenido está demasiado lejos de la página de entrada, lo que lo hace invisible para los usuarios. Hasta el momento, la reacción de los operadores y los proveedores de servicios móviles ha sido potenciar las capacidades de búsquedas móviles. A pesar de que este tipo de búsquedas se considera, generalmente, una solución directa, no consigue atajar los problemas de uso que impiden que los usuarios exploren los contenidos y los servicios de forma sencilla y en pocos pasos.
Superar las barreras del uso Una experiencia de navegación deficiente por el menú es uno de los principales obstáculos para acceder a contenidos y servicios, tanto si el menú está situado en el portal del operador, en Internet o en el mismo aparato. Asumir que los usuarios son conscientes de que existe un servicio de datos móviles no implica que deban saber cómo acceder a él o incluso cómo instalarlo en sus dispositivos. Según los terminales evolucionan hasta parecer mini-ordenadores, el público está más saturado por la complejidad de la navegación de sus dispositivos, que se traduce en largas y complicadas sesiones de Internet y les produce una profunda frustración. Una reciente encuesta entre usuarios realizada por la firma de investigación SKOPOS, para el desarrollador de videojuegos para móviles i-Play, ilustra el alcance de este problema. Según sus resultados, un 30% de los participantes no sabía si sus móviles tenían la capacidad de descargar videojuegos. Además, un 17,5% reveló que nunca había descargado un videojuego móvil porque no entendía el procedimiento. Por su parte, otro reciente estudio llevado a cabo por Wacom Components, proveedor de tecnología pionero en Pen Computing y en el desarrollo de productos que faciliten el uso de los dispositivos digitales de un modo más intuitivo, revelaba que un 85% de los participantes admitía ser "demasiado torpe" para utilizar o acceder a servicios móviles; debido a que éstos son cada vez más complejos. Cerca del 75% afirmó que sentía que sus móviles son demasiado difíciles de utilizar. Los usuarios se enfrentan a dificultades asociadas con el acceso y el uso de contenidos en sus teléfonos móviles. Un ejemplo es el caso de los tonos de llamada. Aunque el usuario se las arregle para navegar por el portal, encontrar el tono y descargarlo en el teléfono móvil, la instalación y la activación de la melodía se hace manualmente. Sin duda, un modo basado en una estrecha integración entre el contenido y el dispositivo resultaría mucho más práctico.
Y es que la premisa de ese modelo es que los usuarios saben qué quieren y dónde deben buscarlo. Y esa suposición dista mucho de la realidad cuando se trata de acceder a portales de operadores y a contenidos de Internet como los de ocio, o navegar sobre aplicaciones y servicios situados en el interior del dispositivo.
El nuevo paradigma es el del impulso de la búsqueda, ya que presenta los resultados del dispositivo, el portal de la operadora e Internet, y está basado en un profundo conocimiento de anteriores búsquedas individuales. Según afirma el nuevo informe publicado por Informa Telecoms & Media, llamado ‘Búsquedas móviles y descubrimiento de contenidos’, "si los operadores móviles y los proveedores de servicios quieren vender más contenidos, tendrán que facilitar el proceso de descubrimiento de éstos y ofrecer a los usuarios lo que quieran, quizás incluso antes de que sepan que lo necesitan".
Búsqueda y descubrimiento imparable
En línea con esta idea, las compañías deberían centrarse en ayudar a los usuarios a encontrar lo que quieren tanto en sus teléfonos como en los portales de las operadoras y en Internet, sin que tengan que preocuparse por dónde deben buscar.
En el caso de una solución de búsqueda con texto predictivo, si el contenido se almacena en el teléfono, el usuario puede encontrarlo con sólo pulsar intuitivamente unas cuantas teclas.
Sin embargo, no se trata sólo de usar el texto predictivo para navegar en el teléfono móvil, ya que también se puede usar esta tecnología como sencilla interfaz hacia contenidos y servicios en portales de operadoras y en Internet. En el caso de las búsquedas móviles, las tecnologías que registran anteriores búsquedas y que utilizan esa información para proporcionar resultados relevantes y a los que se ha accedido recientemente en nuevas búsquedas son fundamentales.
Los usuarios de móviles tienen interés en determinados contenidos que desean personalmente, y es lógico que pierdan la paciencia con servicios que no les ofrecen los contenidos móviles que necesitan. En Internet, los proveedores de contenidos pueden perder la mitad de su audiencia a causa de la frustración que produce en el usuario cada clic extra que hace para realizar una búsqueda. La situación en los dispositivos móviles es similar e incluso peor.
Los usuarios no sólo quieren contenidos interesantes, también quieren encontrarlos fácilmente. Una vez que la industria del móvil logre satisfacer esta necesidad, no habrá límite. Si a esto se añade la capacidad de llegar a segmentos concretos de clientes y de hacer seguimiento de comportamientos y preferencias, se abrirá un amplio abanico de oportunidades de ingresos tanto para los operadores como para los proveedores de contenidos.